23. Februar 2011 in Kategorie: Beruf

Das QM gibt viele Kontrollmöglichkeiten vor, um die Abläufe in der Zahnarztpraxis zu steuern. Dazu gehört auch die Zufriedenheit der Patienten. Ohne diese kann eine Zahnarztpraxis nicht existieren. Patientenzufriedenheit sichert das Überleben, trägt zur Neupatientengewinnung bei und bedeutet eine dauerhafte Bindung an die Zahnarztpraxis. Was ist aber mit den Mitarbeitern?

Jana Brandt, ZMV

Ihre Zufriedenheit ist ein ebenso wichtiger Teil im Praxisleben. Unzufriedene Mitarbeiter haben eine höhere Tendenz, die Praxis zu wechseln und natürlich leidet auch das Praxisklima darunter. Diese Vorgänge bleiben den Patienten nicht verborgen und könnten mitunter Unsicherheiten und Unbehagen auslösen. Praxisinterne Schwierigkeiten, häu g wechselndes Personal oder eine getrübte Atmosphäre sind ebenfalls Gründe für Patienten den Behandler zu wechseln. Oft wissen Patienten nicht, warum die Stimmung getrübt ist, somit können sie nicht einschätzen, wodurch ein solch schlechtes Praxisklima entsteht. Viele Patienten reagieren deshalb sehr sensibel und tolerieren dieses ungute Gefühl nicht lange. Die Folge ist ein Behandlerwechsel, auch wenn sie mit der zahnärztlichen Leistung bisher sehr zufrieden waren. Für die Praxis ist das ärgerlich, Patienten möchte man ungern verlieren.

Die Stimmung abfragen
Das QM fordert zusätzlich auch eine Zielstellung und eine Planung des gemeinsamen Praxisjahres. Auch hier greift eine Mitarbeiterbefragung. Mithilfe dieser Daten kann man herausfinden, ob Weiterbildungswünsche bestehen und Aufgaben-, Arbeitszeit- oder Urlaubsänderungen gewünscht sind. Oft veranlassen private Veränderungen solche Wünsche der Mitarbeiter. Nachfolgend ist eine genaue Absprache mit dem Wunsch nach Veränderungen eine einseitige Wunschäußerung. Bei Mitarbeiterbefragungen werden jedoch alle Teammitglieder befragt. In einer Befragung sollte auf jeden Fall auch die persönliche Zufriedenheit und die Stimmung im Team abgefragt werden. So können Konflikte erkannt und behoben werden, bevor sie zu einem großen Problem werden.

Zuverlässige Angaben
Wichtig ist natürlich, dass die Angaben ehrlich und zuverlässig ausgefüllt werden. Es darf hier kein falscher Eindruck oder ein gefälschtes Ergebnis entstehen. Dies hilft keinem weiter und trägt nicht zur optimalen Teambildung bei. In der Auswertung sollten aber auch die Erkenntnisse Veränderungen hervorbringen, auch dies ist ein Bestandteil im QM. Haben alle Beteiligten das Gefühl, dass sich sowieso nichts ändert, wird ein Mitarbeiterfragebogen eher Frust statt Motivation hervorrufen. Legen Sie gemeinsam mit dem Praxisinhaber/ -in nach erfolgter Auswertung fest, welche Möglichkeiten sich bieten und umsetzen lassen. Manchmal ist auch ein Kompromiss für alle Beteiligte ein Gewinn.

Tipp
Eine solche Befragung ist zum Jahresende empfehlenswert, damit gewünschte Veränderungen oder Weiterbildungen beraten und für das kommende Jahr geplant werden können.

Enge Bindung an Mitarbeiter
Zufriedene Mitarbeiter bilden die Grundlage für ein gut funktionierendes Team, welches die Patienten durch seine positive Präsenz an die Praxis bindet. Häufig entwickeln Patienten eine enge Bindung an bestimmte Mitarbeiterinnen und bauen damit eine Vertrauensbasis auf. Das ist sehr wichtig, weil hier Informationen ausgetauscht werden, die der Behandler/ -in dringend benötigt. Sie können einen Bogen zur Befragung selbst entwerfen mit allen Kriterien, die dem Team wichtig sind. In einer Teamsitzung können Sie diese Punkte festlegen. Dabei ist die Meinung jedes einzelnen wichtig. Als Vorlage können Sie den Fragebogen „Mitarbeiterbefragung“ nutzen. Er steht zum Download unter www.recall-magazin.de bereit. Ihnen einen guten Start mit Ihrem persönlichen QM und ein gutes Praxisjahr mit netten Patienten und zufriedenen Kollegen/ Kolleginnen.

Mitarbeiterfragebogen zum Download: www.recall-magazin.de

Fragebogen zur Mitarbeiterzufriedenheit