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Verlässlicher Telefonservice als akustische Visitenkarte

Das Erste, was bestehende und auch potenzielle Patienten zur Vereinbarung eines Zahnarzttermins tun, ist zum Hörer zu greifen und in der Praxis anzurufen. Als wichtiger Bestandteil des Praxisalltags sollten Telefonate daher stets freundlich und verlässlich entgegengenommen werden. Im Erstgespräch wünschen sich gerade neue Patienten vor allem Sicherheit, Klarheit und Professionalität, denn eine Zahnbehandlung soll von vertrauensvollen Händen durchgeführt werden.

Autor: Anita Mäck und Katharina Schmidt

Je individueller die Konversation verläuft, desto positiver ist der erste Eindruck.

Die Herausforderung für die Mitarbeiter in der Zahnarztpraxis besteht darin, neben der Betreuung der Patienten vor Ort, Anrufe möglichst zügig zu beantworten sowie freundlich und ruhig zu sprechen. Ein einheitlicher Eingangssatz, den alle Assistenten nutzen, unterstützt zudem eine stimmige akustische Visitenkarte.

Damit Zahnmedizinische Fachangestellte Tagesabläufe besser auf die bevorstehenden Behandlungen ausrichten und zudem das Zeitmanagement der Praxis optimieren können, kontaktieren sie die jeweiligen Patienten meist zwei bis drei Tage vor dem vereinbarten Termin. Findet dazu ein telefonisches Gespräch statt, besteht die Gefahr, dass Patienten sich bedrängt fühlen und die Behandlung nicht bestätigen, sondern verschieben oder absagen. Gerade bei unangenehmen Terminen, wie einer Implantat- oder Wurzelbehandlung, erfordert ein Vorab-Anruf Fingerspitzengefühl.

Anstatt Patienten aus rein organisatorischen Gründen anzurufen, bietet sich ein kurzes Gespräch über die bevorstehende Behandlung an. Dabei sollte das Interesse am Befinden des Patienten im Fokus stehen. Noch vor der Behandlung gehen Praxismitarbeiter so schon am Telefon auf die Patienten ein und geben ihnen die Möglichkeit, über ihren aktuellen Gesundheitszustand und eventuelle Verschlechterungen zu berichten. Zudem können ängstliche Patienten Fragen zum genauen Ablauf der Behandlung stellen. Bestätigen diese ihren Termin nicht bereits während des Telefonats, haken Assistenten am Ende des Gesprächs direkt nach, ohne aufdringlich zu wirken.

Derartige Vorgespräche nutzen in mehrfacher Hinsicht: Zum einen haben Zahnärzte die Möglichkeit, sich individuell auf den Behandlungstermin vorzubereiten. Zum anderen fühlen sich Patienten sicherer. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie mit einem ruhigeren Gefühl in die Praxis kommen.

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