Weitere Online-Medien der Barometer Verlagsgesellschaft

Die wichtigste Person in der Zahnarztpraxis

In nicht wenigen Unternehmen wird ein bemerkenswerter Satz an verschiedenen Plätzen den Mitarbeitern kommuniziert. Auch in firmeninternen Newslettern und Publikationen ist das folgende Zitat sehr beliebt.

Autor: Prophylaxe Profi - Stephanie Entenmann

Die Referentin der 360° Prophylaxe Kursreihe: Stephanie Entenmann

"Die wichtigste Person in unserem Unternehmen ist der Kunde."

Diese goldene Regel stammt aus einem Zitat. Ursprünglich soll dieses Zitat Hans-Heinrich Path im Kloster Eismar, bereits im 12. Jahrhundert gesagt haben. Als Quelle für eine modernere Variante lässt sich Kaufhof Intern zit. in BBE-Chef-Telegramm zuordnen. Die Regel lässt sich sehr gut auf die Zahnarztpraxis umschreiben, welche dann wie folgt lautet:

„Die wichtigste Person in unserer Zahnarztpraxis ist der Patient. Gleichgültig, ob er persönlich da ist, ob er schreibt oder telefoniert. Ein Patient hängt nicht von uns ab, sondern wir von ihm. Ein Patient ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn er uns Gelegenheit gibt, es zu tun. Ein Patient ist kein Außenstehender, sondern ein lebendiger Teil unseres Geschäftes. Ein Patient ist nicht jemand, mit dem man ein Streitgespräch führt oder seine Intelligenz misst. Es gibt niemanden, der je einen Streit mit einem Patient gewonnen hat. Ein Patient ist jemand, der uns seine Wünsche bringt. Unsere Aufgabe ist es, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und uns zu erfüllen."

Die Basis der Kommunikation

Diese Idee der Patientenorientierung ist die Basis für wahrhafte Begeisterung von Patienten. Der Patient wird als Mensch in den Mittelpunkt gerückt und man geht auf die Wünsche und Bedürfnisse der Patienten ein. Die Orientierung hierfür beginnt immer im eigenen Praxisteam.

Im ersten Schritt geht es um die eigene innere Einstellung. Die obere Regel kann als Grundlage dienen und sollte vom kompletten Praxisteam verinnerlicht werden. Sobald die innere Einstellung auf Patienten ausgerichtet ist, werden sich kleine Erfolge zeigen. Patienten spüren sehr schnell, ob man in der Zahnarztpraxis willkommen ist, oder nicht. Aus dem Privatleben kennt man dies selbst. Sehr schnell spürt man, ob der Verkäufer in einem Ladengeschäft helfen möchte, oder ob man als Störfaktor wahrgenommen wird.

Klare Regeln schaffen

Idealerweise werden klare Kommunikations- und Verhaltensregeln (Corporate Communication, Corporate Behaviour) aufgestellt, die schriftlich formuliert werden. Diese Regeln werden möglichst gemeinsam mit dem Praxisteam aufgestellt und besprochen. Auftretende Fragen und eventuelle Probleme können während des Teammeetings besprochen und geklärt werden. Dadurch kann Missverständnissen vorgebeugt werden. Das Ziel durch diese klaren Regeln sollte sein, dass einheitlich mit Patienten kommuniziert werden kann und es für Regelfälle einen klaren, unmissverständlichen Ablaufplan gibt. Die Praxis hat so die Chance, jeden Patient in gleichbleibender Qualität zu bedienen.

Der weitere Vorteil entsteht durch die Verringerung der Einarbeitungszeit von neuen Mitarbeitern. Durch die Aushändigung der schriftlichen Kommunikations- und Verhaltensregeln und einer Erläuterung dazu können sich neue Teammitglieder schneller der Zahnarztpraxis anpassen und professionell reagieren.

www.barometer-wissen.de

Verwandte Beiträge

Weitere Beiträge